主題:94狂!奧客不是病!奧起來要人命!

161208  


《奧客?!進了超商沒智商?!》

1、進超商變文盲
2、進超商變殘廢
3、進超商智商歸零
4、進超商變失智
5、進超商聲控店員
6、進超商變啞巴
7、進超商變眼殘
8、進超商當回家
9、進超商廁所髒了也沒關係
10、永遠都有其他家

主持人~謝哲青

奧客的奧應為「漚」,就是泡水泡到爛掉、發臭的意思,所以,奧客就是爛客人的意思。

南美達人~苗啟誠

最近,我同事遇到一個案件,有時候我們會搭晚班機,比如,晚上11點鐘的班機好了,因為航空公司會自己調整,就調到半夜,比如凌晨12點好了,變成整個行程會少一天,因為行程是從搭飛機那一刻開始算,我們的旅客就會說“那這樣子的話,領隊跟導遊的小費,是不是要減少一天?”可是,雖然班機往後延一個小時,可是,領隊還是在前一天,就在機場服務你了,並不是到飛機上才服務,所以,變成第一天全部要退給客人,不管客人有沒有跟我們客訴,只要有一個客人客訴,就必須全部都退,只是,旅行社還是要給領隊同樣的小費,變成旅行社要自負損失,因為不能得罪領隊,也不能得罪客人。

來賓~汪建民

最不好的是日本人,因為,日本人非常有禮貌,非常愛乾淨,會讓所有人都覺得,我們自己好糟糕,所以,我覺得日本人是奧客。

韓國~HONEY

其實,奧客是遇到很多,韓國的奧客真的很恐怖,韓國有個基本的「招待文化」,比如,我今天用餐很開心的話,老闆會主動招待酒或小菜,但是,有些客人覺得,這是一定要給我的,就變成習慣了,所以,他們去餐廳,就直接跟老闆說“你要給我什麼招待?若不給招待,我就不在這家店消費了。”這樣的客人,來到台灣旅遊時,有時候會來我的店,直接就問店員“這邊的老闆是韓國人還是台灣人?”員工說韓國人,就會要求“叫老闆過來,幫我們服務一下。”我就過去,“老闆你好年輕哦。”一開始就先稱讚,然後說“你們的東西哪個好吃?”我就告訴他們,他們說“那你要送什麼招待?聽說台灣的啤酒好喝,若不送,我們就不用餐了。”那時候有其他客人在,很多台灣人也聽得懂韓文,我給了他們,台灣人也會要,一傳十,十傳百,每一桌都要求,就每一桌都要送。

德國~阿福

我覺得,我對台灣人比較有信心,奧客還是,TAIWAN NO. 1。奧客不是想當就會,這是要訓練的,真的,台灣人很厲害,還會培養第二代的小奧客,舉個例子,我看到真的傻眼,真的是很佩服,兩個小朋友,正在排汽水,只要一次付個20幾塊,就可以拿個紙杯,一直續杯,20幾塊已經很便宜了,但是,台灣人要訓練小奧客,連25塊都不用花,小朋友拿兩個紙杯,旁邊有紙巾,把杯子包起來,就看不到那個LOGO,我就過去了,“小朋友,你們這是什麼?”他就說“我們怕會濕,它冰冰的。”我就看一下,把紙拿掉,裡面是隔壁店家的紙杯,我就說“你看,這是哪裡的紙杯?”他就說,那是某某炸雞店的,我就說“對,那我們這邊是某某炸雞店嗎?”“不是。”“那你是不是要用我們的杯子?你們怎麼會用這個杯子?”他就說“爸爸教我們的。”“爸爸在哪裡?”“在那邊排隊,買冰淇淋。”我就轉過去看他爸爸,他已經看到我跟兩個小朋友在聊天,他就一直閃躲,那是什麼爸爸?那兩個大概5、6歲,就教他們連25塊都不要花?太超過了。

中國陝西~熙靜

我也是覺得台灣人真的是非常奧客,有很多事情,好像都跟你講道理,有次,我做完客服下來,就跟我同事講“趕緊騰個位子給我坐,我已經快要腦充血了。”我就跟她講,發生了什麼事?她就說“妳這個不算什麼,我之前在某某KTV時,只要一宣布颱風假,電話線馬上就爆滿。”他們就要登記,幾點到幾點,客人來了之後,大家就開始聊天,沒有一個人在聽她講,她就跟他們講“你們要不要加時間?要加時間要先講,因為我們後面還有客人。”大家都說“好…知道…”,就把她推到一旁去,等時間到了,她就進包廂“不好意思,你們的歡唱時間已經到了。”他們就說“出去!我們要加時間。”“已經不能加了。”“不能加!有沒有搞錯?我是來消費的,不能加?”“我剛剛有…”“你有說嗎?我沒聽到,你跟誰講的?”因為外面的人也等著進包廂,她只能一直道歉,裡面的客人就說“叫她出去!”,她就把門開著,那個客人就直接過來推她一把,已經開始要動手了,她就哭了,主管跟她說“他剛剛推你,我可以幫妳申請賠償。”他們有個表,若被客人打巴掌、推擠,不要還手,有500塊獎金,一個月只能一次,而且,主管跟她說“記得,下一次,千萬不要在包廂內,一定要在外面,有監視錄影的地方。”要拍到才算數。後來,她就比較聰明,她就抓住一個客人,“我跟你講,等一下,幾點…”就只針對一個人。

緬甸~思思

可是,我覺得奧客是中國大陸,我之前做泰拳翻譯時,那個老闆是中國人,我在翻譯比賽的事時,泰國這邊會有自己的衣服,然後,就會送給我的老闆,我老闆當場就說“可不可以再多幾件?”我就幫忙翻譯,泰國方面也同意,晚上,回到飯店,就傳簡訊給我,“思思,妳可以叫他們再多幾件嗎?”我就覺得,你下午已經多要幾件了,還叫我翻譯,我覺得很不好意思,但沒辦法,後面我也是有講。

還有,比如買泰國的東西,我帶他去買的東西是批發價了,他就說“有沒有送贈品?”,我就覺得,這個前老闆常會拗一些小東西,做到一個老闆,怎麼一點也不大器?

主持人~謝哲青

他就是這樣才會當老闆。

日本~HARU

我覺得,日本有些公司,有時候很奧客,有間日本的公司,想來台灣找製造商,他們覺得,台灣的工廠,價錢是滿便宜的,品質也OK,後來,他需要一個翻譯,我就幫他翻譯了,他有找到一間工廠,叫我過去問他們,“有一間日本公司想要跟你們合作,…”聽到「日本公司」,他就不想合作,因為他們之前也有跟日本公司作生意,一開始很高興,結果,日本公司的要求太高了,他們會要求做很多樣品,好像要三個月的時間,一直提供樣品給日本公司,而且,那些樣品都是台灣的工廠付錢,日本的公司沒有付錢,結果,日本公司覺得樣品不合格,就不合作了,所以,他們就不想跟日本的公司合作。

但是,我最近有跟日本的製造廠的員工在一起喝酒,他們說,最近有另外一個國家更奧客,就手機的兩大公司,美國跟韓國的,他們的態度是超級驕傲,比如,他們對設計不滿意,就要求要更改設計,日本的工廠說,大概需要一個禮拜,他們就不接受,一定要兩天內,可是,因為訂單量很大,日本的工廠也不能拒絕。

德國~阿福

這個本來就是這樣子,差不多就好,不行!

美國~那三牛

換個角度看,就是標準更高。

法國~ANNA

我當然會說,法國有很多奧客,法國人真的很厲害,不知道為什麼?會一直在店裡面吵架。我每次回去法國,第一天去逛街,聽到在吵架,我就回家了。東西不好,排隊太久,外面很熱,冷氣不夠涼,什麼都可以吵。差別在於,因為,台灣的店員不會罵回去,法國人很會,我覺得這樣比較公平,為什麼客人就可以吵?台灣太可憐了。

主持人~謝哲青

台灣的奧客多嗎?

中國陝西~熙靜

 我不覺得大陸有什麼奧客,因為大陸的奧客是沒辦法養成的,可能你很奧,可是,你走進人家的店,也不知人家是什麼來頭,若跟人家大聲,服務員也會罵回去,搞不好,還被店家拖出去打一頓,沒有辦法讓你為所欲為。可是,在台灣,長張嘴,只要敢罵,好像就會贏。

我覺得,台灣有很多有禮貌的奧客,跟你講話都是“抱歉,不好意思,打擾了…,你可以送我一個指甲刀嗎?”“抱歉,不好意思,我剛剛在浴室滑倒,你們的浴室真的太滑了,怎麼可以這樣子呢?你們要怎麼賠償我呢?”就一直跟你“抱歉,不好意思…”,可是,樣樣事情都少不了,“去問你們主管一下,要怎麼補償我呢?”“法律上來說的話,我到你們這邊,你們就得……”若不講的話,好,那就去找媒體,找立法委員,好像隨時都可以找,什麼事都可以上電視。

其實,我們沒有奧客這個詞,若是這個人很煩,可是,他沒辦法發到怎麼樣,因為,總會有人出來治他。以前,我在航空公司時,有些人就會一直按鈴,就要一直服務他,此時,就會有人跳出來,“你還有啥事?一次講清楚,不是給你一個人服務的。”中國就是有很多豁出去的人。

韓國~HONEY

台灣的奧客,越來越多,最沒辦法接受的是,訂位的奧客,台灣人很喜歡訂位,但訂位的方式不會只有一家餐廳,就到最後再決定。年底,會有很多人辦尾牙,有間公司來電,說大概20個人,可以花到25000元,酒跟飲料額外算,我覺得滿不錯的,所以,我把當天晚上,六點到十點的時間,都給他們,下午的時候,大概1、2點跟他們確認,問看看人數有沒有變化,他們說完全沒變化,一定會準時到,他們說下班過來會很餓,要馬上準備,所以,我們也都準備好了,大概七點,沒人來,沒關係,台灣人愛遲到,再保留10分鐘,後來,請員工打電話,打四、五通都沒接,我就用我的手機打,接了,“你好,我是韓國餐廳的老闆,你們今天會來嗎?”他馬上說“喂?喂?”我就傻眼了。

日本~HARU

有些餐廳是不接受台灣客人的訂位,若要來,在現場排隊。

美國~那三牛

台灣也是有滿多奧客的,我們美國也有,一樣,大陸有後台,我們有槍,所以,奧客不會太誇張。在台灣,也許美國人最不能接受的是佔位文化,因為,台灣人會用他們的衣服,他們的手機,他們的狗,他們的孩子,他們的任何東西,去佔那個位子,這樣子,我們會覺得,很不要臉,所以,我跟我朋友一起吃飯,看到有人把他們的東西放在桌上,在美國,我們會馬上過去“不好意思,你的東西沒有拿。”所以,我就把雨傘、衣服拿起來,給排隊的人,他們就很傻眼,很生氣,把衣服再放回去。在速食店,有些上班族會把筆記本拿出來,就佔四個位子,你走來走去,他也不看你,他若在工作還OK,有些是在玩遊戲,就覺得很誇張,點一杯咖啡就坐一整天。

所以,國外有一些高級的美式餐廳(麥當勞),有採取一些作法,「NO LOITERING PLEASE.」(不可以逗留),在美國是限制30分鐘,在韓國、泰國好像一個小時。他們有做個調查,在亞洲,你們吃個漢堡,差不多一個小時就夠了,美國是半個小時,到我們東部,只給我們20分鐘,對我們來說,沒有問題,20分鐘,5分鐘吃漢堡,15分鐘玩手機,若是佔位子,餐廳是有權利報警。

德國~阿福

餐廳的看太多了,我想講一個停車場的故事,像我南部的家,地下停車場沒有固定的位置,都有一個太太在那邊管理,每次進去,她會給你一張卡,從B1到B6,有六層,你每次可能都停不一樣的位置,我記得,有一次,我停進去,她給我B5, 一直跟我講“不好意思,沒有位子,給你B5。”我就說,“什麼不好意思,B1、B5都一樣,我是開車下去,再搭電梯上來,停哪裡都一樣。”她就說“外國人好好,我常被台灣人罵。”她只賺個少少的薪水,不要這樣子嘛, 又不是要爬樓梯上來。

來賓~汪建民

其實,我覺得是中國,比如,北京、上海是非常堵車的,計程車很難叫,你好不容易,等了半個鐘頭,來了一台計程車,旁邊的人會直接把你推開,然後,他上車走了,後來才發現,這是他們的文化,因為車非常難叫,一定要用搶的。

中國陝西~熙靜

所以,你要跟他搶啊。常會有人因此而打架,而且,還有一種情況,你上我也上,就看司機要往哪開?

《奧客病!!服務業超有感!》

1、店家是你家
2、叫你們主管出來
3、我跟你們老闆很熟
4、無視他人存在
5、佔位佔很大
6、客訴成癮

德國~阿福

這幾點我都遇過,我最討厭第二點,不管你是對是錯,馬上就會大聲罵人,我有看過一次,是在百貨公司,人家要換一個棉被,是打開的,好像已經睡過了,就跟店員在那邊吵,那個小姐說“不好意思,我們不能換,因為衛生的關係。”他馬上拍桌“叫妳主管出來。”她說主管不在,他還拿剪刀,把棉被剪爛,裡面的羽毛飛得到處都是,然後,一直在那邊罵“你們態度差,不給我換。”是誰的態度差?對不對?她只是按照公司的規定,瘋了,真的。

若在德國,第一個,旁邊的人一定會說“奧客!”搞不好就打起來了,就會幫店員講話,或是叫警衛來。但是,台灣的警衛也是,就站在旁邊苦笑,也不敢怎樣。

韓國~HONEY

若在韓國發生,旁人也會幫忙,或是,警衛就來了,直接拉去外面。

我想講第四點,其實,我不太喜歡的客人,就是情侶,一邊吃一邊聊天,可以,可是,一開始面對面坐著,快親的時候,就坐到旁邊來,然後,開始摸來摸去。他們吃完了,不知道為什麼,女生的腿在男生的大腿上,他們在幹嘛?這邊是餐廳!然後,我們之前的店剛好有地下室,有次,有個年輕人下去,我們有監視器,員工說“老闆,快過來…”,我們就在看,他們就像A片裡面的動作,然後,有些員工要送東西下去,員工不好意思下去,用餐時間也很久了,也不好意思去叫他們,這種情況還滿常的,昨天就有,昨天晚上,來了兩個女生一個男生,在快打烊時,又來了,女生要去廁所時,男生就慢慢跟在後面進去了,因為,我們的廁所只有一間,男女共用,但是,兩個人去,一定要有一個人在外面等,兩個人都不見了。然後,我是一個很好奇的人,萬一裡頭發生不好的狀況,要打給警察,所以,我就進去,哦,好忙。我覺得,有些台灣客人,在公共的地方,太熱情了。

匈牙利~CHRISTINA

我也覺得是第四點,以前,我在匈牙利唸大學時,在一間很有名的牛仔褲服飾店打工,有次,有個男生,外國客人,來看褲子,他拿了十條褲子進去試衣間,可是,他在裡面很久,我們在外面,就聽到很奇怪的聲音,我們問他“ARE YOU OK?”他說“還沒…快好了…”,試穿完之後,他很快就出去了,沒有買褲子,我們就看那些褲子,都有白白的東西,太噁心了。

日本~HARU

我看到的是第三點,之前,台北有一家日本人開的居酒屋,開幕之後,老闆每天會帶朋友來,大家就會知道,他是老闆的朋友,剛開始,老闆很願意要招待他,可能是一杯啤酒,後來,老闆不在,他的朋友就會說“我跟老闆很熟,能不能今天送點什麼東西?”服務生就說,跟上次一樣,送啤酒,他就說“可是,啤酒上次送過了,不能換別的東西嗎?”就啤酒換毛豆,毛豆換小菜,小菜換沙拉,沙拉換生魚片,就越來越高級,最後,還要跟料理長說“請你幫我做一個菜單裡面沒有的,今天的特別料理。”我跟料理長很熟,他是我的朋友,他真的無法接受這樣的餐廳,有一天,廚房的人就一起離職了,那個公司就倒了。

法國~ANNA

我也是選第三點,因為我有時候要幫婆婆顧停車場,然後,我幫一個客人停好了,他出來就說“我跟你們老闆很熟。”我就說“好,還是要收錢。”他說“不用啦,我跟你們老闆很熟,認識很久了。”然後,他就準備走了,我就說“不好意思,先生,如果你走了,我就打電話叫警察來。”他就很不客氣說“妳知道,我認識你們老闆。”“沒關係,你先付錢,他在店裡面,你去找他。”然後,他就很不高興付了錢,我覺得,他若跟老闆很熟,就會知道我是誰?因為,很少西方的媳婦,對不對?他若真認識,會說“我跟妳婆婆很熟。”而不是說“跟妳老闆。”而且,就算真的認識,我婆婆也喜歡他付錢。

美國~那三牛

我看過滿多的,我自己也有做過,大學時,跟五個好朋友一起同居,隔壁有家店,有個室友在那邊工作,所以,我們都在網路上客訴他,我們也認識店長,就講很誇張的話,就覺得很好玩,反正,我們在北卡很無聊,後來,不知道為什麼,那家餐廳的總部,就去抽查客訴,為什麼要關心我們小北卡,就看到我寫的客訴信,就好生氣,叫店長跟我連繫,要賠償之類的,糟糕了,這個鬧得很大,還叫店長要開除我的朋友,我好像寫到,在點完餐後,我朋友馬上脫褲子跳舞,把三明治抹在身上,就亂寫一通,問題是,總部就當真了,就鬧得好大。

韓國~HONEY

因為台灣有很多餐廳都有用餐時間跟低消費,我常看到,比如,五、六人進來一個地方,一開始,台灣人很喜歡聊天,不點東西,過了2、30分鐘,服務生就會過去,“你們要不要點東西呢?”他們說“我們還在看菜單。”服務生就回去了,可是,主管會催促,所以,服務生再度過去,他們就開始臭臉,要趕人嗎?以為我們沒有錢嗎?看不起我們嗎?然後,他們點的東西也沒有很多,就一、兩道菜,服務生點完餐了,主管說,他們沒有超過最低消費,服務生再過去跟他們講,他們就說“是不是看不起我們,以為我們沒有錢?我們晚一點會加點,就先幫我們上這個東西。”若時間到了,告訴他們,他們又不開心,覺得服務很差,臨走前還要說“你們認識某某某嗎?我會在網路上評價,你們這家店會倒。”

日本~HARU

日本的居酒屋是賣酒賺錢,客人一定要喝酒才會賺錢,我們不會先送水或是茶,而是問客人,要喝什麼酒?但是,台灣客人一定會說“我要熱茶。”

    Carol 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()