錦瑟年華

主題:服務精神很重要！微笑指數誰最高？！

 


主持人～謝哲青

最近有個國際調查，全世界32個國家的服務業的各類評比，從餐廳、飯店、醫院、交通運輸、政府效能，比較起來，第一名是奧地利，96分，澳門有64分，香港是59分，倒數第三名，只贏兩個國家，克羅埃西亞以及巴基斯坦，這次32個國家內沒有台灣。

德國～阿福

我覺得維也納的人很沒禮貌，根本就比德國還差。

旅遊專家～比利

我覺得，維也納是個非常沒有活力的城市，充滿了老人，年輕人很少，以交通運輸來講，這些老人是需要很多的服務，若坐維也納的大眾運輸工具，可以感覺他們服務得非常周到，願意慢慢等那些老人上下車，而且，老人也是需要很多的醫療服務，所以，老人們可以很愉快在那個城市住下去，很明顯的，那邊的醫療服務很好。另外，飯店或是餐廳，維也納也有很知名的餐廳，只要你願意付出等值的代價，就可以得到等值的服務，所以，他第一名是非常合理的。

台灣服務業的微笑指數高嗎？

德國～阿福

我覺得跟德國比起來，應該每個國家都會過關，除了奧地利。一進到便利商店，〝歡迎光臨〞〝這邊幫你結帳，今天咖啡第二杯半價。〞真的很舒服，但我覺得他們可能是被逼的，也許剛開始真的真心實意，但是，哪有可能一天八個小時都這樣？應該也沒力氣喊了。

中國瀋陽～小萍

如果跟大陸比起來，可能大家都很高。這次回去也有感受到，大家好像都吃了槍藥一樣，火氣很大，在台灣，我常去「屈臣氏」買東西，那邊有賣很多化粧品，每次去，都有店員熱心的幫你一一試驗，比如要買口紅，就會一條一條畫在手上讓你比較看看，試完之後，還會幫你卸掉，把手擦乾淨，我是一個滿龜毛的人，這個不喜歡，那個也不喜歡，試了十幾支都沒有買，店員也不會擺臭臉，當你離開時，也是很活力的說〝謝謝光臨，歡迎下次再來。〞感覺很舒服。

東北人是嗓門大，底氣足，若試很多沒買，她會說〝買不買啊，不買趕緊走。〞

印度～NILAM

我覺得救護車人員很辛苦，常看新聞，有些人在夜店喝酒鬧事受傷了，他們就去救，結果還被打，看救護人員還是很有耐心在說〝不要這樣。〞服務態度真的太好了。

英國～SANDRA

台灣的服務好，可是，都是假的，比如去百貨公司買保養品，我本來只要買眼霜，也許只要兩千塊，但櫃台小姐會叫你多買其他東西搭配，得買一整套，若聽她的話，一套大概要一萬五千塊，若你說好，她馬上笑得合不攏嘴，但若堅持只買眼霜，原本開朗的笑容馬上垮下來，依然會客氣的服務，但是，就不太甩妳了。

不過，若在英國，不管妳買多少錢？對不起，都不笑，大家都知道。

韓國～STEVEN

我覺得在每個國家，高級餐廳都有高級的服務，但是，若在普通餐廳，當你在點菜時，服務生聽不到，美國人會說〝SORRY〞，台灣人卻說〝蛤？〞，當時是有台灣朋友在，我問他〝為什麼你們國家的人也這樣對你說？〞

日本～MAKOTO

對日本人來講，〝蛤？〞是非常不禮貌。我的姓是〝矢崎〞，每次訂位時，〝你貴姓？〞〝我姓矢崎。〞第一句話一定是〝蛤？〞，所以，我後來改姓林。

美國～BRIAN

若在一般的餐廳，聽到他們說〝蛤？〞，會有一點不舒服的感覺。

哪個國家的服務最好？

澳洲～柯瑞

我覺得是日本，每次去日本，都會給我很舒服的感覺，服務品質真的很好，我有次去百貨公司，得要花很多時間試穿衣服，服務員一直待在我旁邊，〝你好了嗎？你需要我的幫忙嗎？〞結完帳還會送你到門口，〝謝謝，拜拜。〞讓我覺得我很受歡迎。

英國～SANDRA

我妹夫就是日本人，我是先到台灣，才到日本，每次我英國的家人來，你帶他們去百貨公司，每個人的印象都是同一個，當你要搭電梯，電梯小姐就穿得很整齊，戴帽子、手套，〝歡迎光臨，請問你們要到幾樓？〞之後，每到一樓她就介紹該樓層在賣什麼東西，她一天同樣的話要講幾遍，每天都是〝歡迎光臨〞〝謝謝光臨〞，還要鞠躬，再想想，台灣開了那麼多日系的百貨公司，英國一間都沒有，若在英國開，會找不到任何工作人員，我才不相信會有英國人在那邊〝歡迎光臨〞〝謝謝光臨〞。

中國瀋陽～小萍

我有朋友去日本回來，他說他不得不承認，日本的服務精神太好了，他說去了一家不是很大的商店，那天剛好有下雨，在進去時，就把雨傘放門口，出來時雨也停了，他拿起雨傘時，發現雨傘沒有在滴水，他就回頭看一下，旁邊有個店員，他把每一把兩傘都擦拭乾淨，我朋友就覺得很不可思議。

日本～MAKOTO

因為日本的消費者非常挑剔，非常囉嗦，才會讓整個服務變好，日本有個旅遊網站，可以上網訂飯店，裡面會有一般消費者的評論，好、壞評價都有，但些評價太龜毛，比如〝房間裡面的毛巾架太小。〞〝這間飯店的被子不好看。〞〝餐廳的服務生在跟同事聊天。〞可是，飯店一定都會回覆，再無聊的建議也會回〝非常感謝，讓你不舒服，真的很抱歉，我們會改進。〞所以，日本的服務業從業人員壓力很大，也因為有這樣的壓力，所以，顧客第一。

德國～阿福

對我自己來說，我最驚訝的是在美國，我在台灣也常常看到日系的公司，在早上還沒開始上班前，就先在外面精神喊話、唱歌什麼的，可是，我覺得這樣被逼，感覺是很不舒服的工作環境，而且，在我是客人時，我也不需要人家一天到晚跟我鞠躬，把東西給我，還倒退回去，我不喜歡這種感覺。

那在美國，他們的服務態度可能也是假的，但是，他們的風格我就滿喜歡的，我第一次是去洛杉磯，不管是服裝店還是餐廳，你一進去，人家看到你就說〝HEY GUY，WHERE ARE YOU FROM？ HOW ARE YOU TODAY？〞超級友善，〝我是溫蒂，今天我是你的服務生，你需要什麼，等一下再叫我。〞好像她已經是你的朋友了。我後來才知道，他們是完全沒有薪水，就是靠小費，他才需要那麼友善。只是，我比較能接受那個感覺。

來賓～鄭凱中

因為你是老外，美國人看我們華人都當作沒看見。

美國～BRIAN

不一定，我們西方人都長得比較像，比較難分得出來，除非是聽他們講話，若看到亞洲人，有些人還是會很興奮啊。

旅遊專家～比利

不過，美國的餐飲服務，基本小費是15%起跳，可是，若是服務品質沒有到達那裡，你心裡會給的心不甘情不願的，我曾經就是不想給那麼多，最後決定只給5%，後來，服務生跑出來跟我說，

〝你是不是忘了什麼東西？〞
〝你覺得我忘了什麼？〞
〝哦，我的小費。〞
〝你就值那麼多。〞

美國～BRIAN

那你就知道了，為什麼有些服務生看到你們會有點臭臉了，當然若服務不到位是不用付那麼多，但有時候，亞洲人就是要求比較高，也許你們覺得不好，但對我們來講卻是還可以。

韓國～STEVEN

我在美國的飯店工作過，大概一年的時間，他們也會有服務訓練，要讓客人像在家裡一樣，所以，當客人來，我們都可以講〝WHAT'S UP？〞但在韓國，一定要問好，不能這樣講，在美國就很隨意。有個客人，他要搭計程車，他說他的鼻子很敏感，他就要我幫他聞有沒有奇奇怪怪的味道，我就聞了三台計程車，其實，每一台都有相同的味道，到了第三台，我就騙他〝這台沒有味道。〞他上車後也沒感到有什麼味道。

日本～MAKOTO

剛說到美國人很友善，我曾看過一段影片，有個黑人空少，在飛機起飛前，他就用RAP的方式在介紹，裡面的客人都鼓掌，這在日本絕對不可能。

印度～NILAM

我不喜歡人家跟我裝熟，覺得好尷尬，我跟你根本不熟啊。

我覺得泰國的服務品質很好，以前印度沒有直飛的飛機，每次都要到泰國轉機，有時候要等上一個晚上，甚至是兩個晚上，有一次，因為我小孩子太小了，我要買一些禮物，就跟飯店人員說我要買什麼東西，他就要我寫給他，他要幫我買，我就滿感動的。

美國～BRIAN

我去過泰國兩次，我第一次去真的嚇到，因為他們的服務真的太好了，我們進去飯店，放下行李，再出去吃東西，不到半小時回來，我們丟在地板上的衣服都折好了，還把我們的行李歸位，一開始有點嚇到，因為護照、錢都在包包裡面。

哪個國家的服務最差？

美國～BRIAN

我覺得是香港，我去過一次，住了一夜，就不想再去了，那一晚，我去吃晚餐，要點菜時，問服務生〝這個會不會辣？〞他的態度就很兇，好像我欠他錢一樣。而且，我去買衣服，若問他們有沒有其他的尺寸，就用很不屑的語氣〝沒有，只有一個尺寸。〞

英國～SANDRA

好熟悉的態度，根本是跟英國學的。英國就是〝任何地方都是不好的服務，沒有眼神的接觸或問候。〞好多報導都說，英國人最討厭說謝謝、拜拜，他們覺得這樣一講，好像是屈居人下。包括在台灣，我很怕去一家店是沒有任何顧客，只有一個店員，我喜歡去人多的地方，店員就沒有辦法注意你。一進去英國的商店，每個店員都面無表情看著你〝你想要什麼？〞有次，我去看衣服，她馬上來我旁邊，〝你想要什麼？〞〝沒有，我先看一看而己。〞〝好。〞我剛好看到一件我喜歡的，在沒試穿前，我就問她〝這件還有什麼顏色？〞她馬上說〝妳想要什麼顏色？〞我就覺得很奇怪，我就說〝藍色的好了。〞她馬上進去拿一件藍色的出來，我再問〝還有什麼顏色？〞〝妳要先試穿嗎？〞我說好，試穿後覺得尺寸可以，〝還有什麼顏色？〞〝你還想要什麼顏色？〞聽了就火大，我不買了。

旅遊專家～比利

我覺得英國是非常矛盾的國家，其實，最好的服務也在英國，現在全世界最知名的飯店，他們有所謂的〝管家服務〞，他們都會特別強調，是從英國的管家學校受訓的，那是一個榮譽耶。

德國～阿福

我覺得在歐洲，義大利的服務是最爛的。他們那邊的服務生都很驕傲，頭髮都弄得像「CASANOVA」，覺得自己很帥，送咖啡是連看都不看你。有次，我去羅馬出差，然後，帶我老婆一起去，我們就在外面喝咖啡，那個服務生過來一直看我老婆，那時候她還很年輕，後來，我去上個廁所，那個服務生就在我老婆旁邊一直講話，我就問〝幹嘛？〞他就走了，後來，我問我老婆，〝他要幹嘛？〞我老婆說〝他就跟我聊天啊，問我們在這邊幹嘛？從哪裡來？怎麼會有德國人跟台灣人在一起？我就跟他說，你在出差，我就陪你過來。〞他還跟她說〝那妳等妳老公去工作時，我再帶妳去看浪漫的羅馬。〞這個是服務生嗎？

旅遊專家～比利

義大利的爛服務，我有切身的經驗，大約10幾年前，那時候，飛機裡面還可以抽菸，後面是吸菸區，前面是非吸菸區，我們是坐在非吸菸區，後來，空姐們全部在那邊抽菸，我說〝對不起，這裡是禁菸區。〞空姐就用英文說〝對啊，只針對乘客。〞

澳洲～柯瑞

我是覺得德國，有次，我去德國的超市買東西，結帳時，櫃員就坐在椅子上，我就覺得很奇怪，因為在澳洲，櫃員一定要站著工作，而且，所有的物品他都用丟的，也沒有幫我打包，我又沒有怎樣，為何對我不好？

德國～阿福

那是對你很好了，那算是高級服務了，這個很正常。我有次帶我老婆去德國的百貨公司買衣服，她在挑衣服時，我就坐在旁邊，她往後退，不小心踩到服務生的腳，那個服務生就很大聲〝ㄟ，妳不會小心一點啊。〞我老婆也嚇一跳，馬上跟她道歉，〝什麼對不起，妳不會看嗎？妳不會小心嗎？〞她越道歉，她就越兇。最後我就站起來跟她說，〝小姐，妳不喜歡人，那妳就不要在服務業上班，妳去工廠好了。〞我也跟我老婆道歉〝對不起，並不是每個人都這樣。〞

韓國～STEVEN

我覺得中國的服務最差，我之前去大陸，那時候是早上，我要買一個三明治還有咖啡，我進去一問很小的店，店員在講電話，我說〝不好意思，我要...〞他就用手勢，叫我等一下，我以為是在講生意，看起來應該是在聊天，其實，我可以離開，但我要讓他看，你的客人還在外面等，過了三分鐘，他的表情就好像〝你怎麼還在？〞我就點了餐，在找零錢時，我明明伸手要拿了，他卻把零錢丟在下面，若在韓國，我會罵他，但是，我是在國外，若罵他，可能會被打。

日本～MAKOTO

我覺得印度最糟，我去那邊的餐廳，一進去也沒人理我，我只能自己找個位置坐，服務生也叫不來，在點餐時，也是完全沒有反應，吃完結帳時，零錢也是用丟的。

另外，在搭地鐵時，因為沒有售票機，一定要在窗口買票，售票員找零錢時也是用丟的，而且，零錢還少很多，連公家機關都會騙錢。

印度～NILAM

因為他們的薪水很低，才會騙你們的錢。因為印度人很多，在餐廳時，要自己找服務生，因為他不知道你是吃飽了，還是剛來，就拍桌子找服務生過來，平常吃完，我們都不拿剩下的零錢，就當作他們的服務費，因為他們的薪水都很低。

中國瀋陽～小萍

我是覺得印尼，因為我之前去印尼，一下飛機，海關就明目張膽要小費了，我就趕快給他，才能順利通關，之後，跟老公去百貨公司買東西，我們要刷卡，刷第一次就說沒過，我覺得很丟臉，後來就想到在海關那一幕，趕快塞幾千盾給店員，一刷就過了。

英國～SANDRA

前幾年，我們要去日月潭玩，我們就在網路找到一家民宿，看起來很漂亮，包括晚上還可以看到河，我看得很喜歡，價錢也可以接受，就付訂了，過了三個禮拜，我們開著車子到了那間民宿，我差點暈倒，床、沙發位置都沒變，可是，網路的相片看起來很新，實際上，不知幾年了，看起來很老舊，陽台很窄，晚上一打開，可以看到河，但是在好遠好遠的地方，床單還有咖啡的痕跡，打電話叫他們換，他們說小姐下班了沒有辦法換，所以，我們就去拿車上的毛巾鋪在上面睡，之後，我問他〝明天的早餐是幾點到幾點？〞他說〝我們沒有算時間，你們什麼時候起來，就什麼時候可以吃。〞早上起來要去吃早餐，他帶我們去一個沒有窗戶的小房間，大概有五張桌子，左看右看，早餐在哪裡？他就拿來「7-11」的麵包跟牛奶，連「7-11」的標價都還在。

澳洲～柯瑞

之前，我們家的冰箱壞掉，就請了修理工過來，他看了一下，說〝沒錯，冰箱是壞掉了，沒辦法修理，你要買新的。〞然後，我要付給他70塊澳幣(2千塊台幣)，他說〝不管我們來有沒有修理，都要付費。〞可是，我覺得我沒有得到什麼服務啊。

主持人～謝哲青

因為他把時間挪出來給你了，所以，付這個錢，就是付他的時間。

來賓～櫻文

我覺得法國的服務最差，那次去的時候，我打開菜單一直在看，就覺得奇怪，怎麼服務生還不過來，你用任何方式請他，他都只是經過，等到我把菜單闔上，他才走過來接受點餐，我就〝呃...〞才這麼一下，他又走了，到後來，我都不想點了，我把菜單放在旁邊，看看外面的風景，他又來了，我馬上說〝巧克力。〞

旅遊專家～比利

當妳在看菜單時，他是不想打擾妳，因為妳還沒有決定好，當妳把菜闔上，代表你決定了，他就會立刻過來。

英國～SANDRA

我不喜歡法國人，但還是要幫他們說一下話，當你下巴黎機場，就可以看到旅遊手冊，裡面有寫，如果你的菜單沒有闔起來，那個服務生都不會來。